Il World Life Insurance Report 2025 del Capgemini Research Institute rivela che il settore assicurativo del ramo vita sta faticando a soddisfare le aspettative odierne in termini di customer experience, anche perché la tecnologia esistente rappresenta uno dei principali ostacoli per un cambiamento significativo. Ciononostante, il report identifica un piccolo gruppo di compagnie assicurative del ramo vita che, a livello globale, offrono una customer experience di qualità quantificabile, tanto da raggiungere lo status di “best-in-class”. Negli ultimi tre anni, rispetto alle compagnie assicurative tradizionali, questi assicuratori innovativi sono stati premiati con un Net Promoter Score (NPS®) superiore del 38%, un rapporto spese/premi inferiore dell'11% e una crescita dei ricavi superiore del 6% rispetto al resto del settore.

A fronte di un'inflazione elevata, dell'incertezza economica e di un calo di interesse, gli assicuratori del ramo vita si trovano in una fase critica, poiché il settore è alle prese con un calo del 33% della penetrazione nei mercati maturi registrato tra il 2007 e il 2023, e un assicurato su due dichiara che la sua esperienza è insoddisfacente. Gran parte di questa insoddisfazione riguarda l'intero percorso del cliente, in particolare l'offerta di prodotti, l'onboarding, l'assistenza e la gestione dei sinistri.

Gli assicuratori si trovano in difficoltà in ogni fase del percorso del cliente

Nella fase di onboarding, un assicurato retail su tre (35%) si scontra con termini complessi e il 27% non apprezza le lungaggini dell'iter di richiesta. Dopo l'acquisto di una polizza, un cliente su quattro (25%), sia retail che corporate, esprime frustrazione a causa dei lunghi tempi di attesa, mentre il 23% è frustrato dall'impossibilità di accedere alle opzioni self-service per le modifiche alla polizza. Anche il processo di liquidazione dei sinistri presenta delle difficoltà, soprattutto a causa della mancanza di digitalizzazione: un terzo (35%) dei titolari di polizze retail afferma di dover affrontare un iter complicato per la richiesta di risarcimento, mentre il 27% ha riscontrato una mancanza di empatia durante l'esperienza di liquidazione dei sinistri.

La ricerca mostra che gli assicurati più giovani (tra i 18 e i 40 anni) sono più insoddisfatti rispetto ai più anziani (tra i 41 e i 60 anni) per quanto riguarda l'esperienza assicurativa. Tra le problematiche emerse rientrano processi di onboarding lenti e complessi, la mancanza di canali di comunicazione dedicati e l'impossibilità di gestire in autonomia le polizze. Chiedono inoltre una maggiore flessibilità in materia di sinistri, con il 42% che cita la mancanza di flessibilità nelle richieste di risarcimento come un problema fondamentale, a fronte del solo 26% dei clienti più anziani. Nonostante i tentativi di ridisegnare l'esperienza legata all'onboarding, all'assistenza e ai sinistri, solo il 9% degli assicuratori ha introdotto processi a livello di ecosistema in grado di acquisire dati da più fonti per creare una visione complessiva dei clienti e, di conseguenza, offrire esperienze personalizzate attraverso i canali preferiti dagli assicurati.

“L'assicurazione sulla vita si sta trasformando da un must-have a una soluzione opzionale. Le compagnie devono superare la percezione che l'assicurazione sulla vita sia solo un'“assicurazione sulla morte”. Per riuscirci, devono concentrarsi sul coinvolgimento della prossima generazione di assicurati, andando oltre l'approccio basato sui prodotti e mettendo il cliente al centro delle loro strategie”, ha dichiarato Matteo Bonati, Insurance Director di Capgemini in Italia. “Molti assicuratori sono alle prese con tecnologie obsolete o con investimenti che non sono riusciti a ottenere i rendimenti sperati. La strada da percorrere è quella di una trasformazione incentrata sul cliente che tragga ispirazione dai modelli migliori della categoria, incorporando nei processi principali un servizio human-touch potenziato dall'intelligenza artificiale”.

Gli sforzi per migliorare la customer experience sono in stallo per la maggior parte delle compagnie assicurative

Gli assicuratori riconoscono l'urgenza di modernizzare la propria operatività, ma solo il 41% ha raggiunto o superato i propri obiettivi di trasformazione. Le iniziative di trasformazione passate non sono riuscite a raggiungere i risultati attesi perché gli assicuratori hanno dato priorità a molteplici obiettivi ostacolando i risultati. Le criticità sono state ulteriormente accentuate da inattese complessità di integrazione (50%), dalla mancanza di allineamento con gli obiettivi aziendali (42%) e dall'insufficienza di risorse qualificate (42%). Nonostante queste difficoltà, il report ha individuato un gruppo ristretto, pari al 5%, di compagnie assicurative all'avanguardia che offrono una customer experience di alto livello. Queste compagnie si affidano alle tecnologie più recenti, come l'intelligenza artificiale generativa, per offrire servizi eccezionali per la gestione dell'onboarding, del self-service e dei sinistri.

Gli assicuratori migliori della categoria si distinguono dalle loro controparti:

• Il 78% delle compagnie assicurative leader del settore ha automatizzato la procedura di sottoscrizione rispetto al 15% degli assicuratori tradizionali per ottimizzare le attività di onboarding
• Il 78% offre agli assicurati dei portali self-service rispetto a solo il 13% degli assicuratori tradizionali
• Il 56% offre un'esperienza di liquidazione dei sinistri intelligente e senza soluzione di continuità grazie all'assistenza dell'IA per l'analisi vocale e del sentiment, rispetto a solo il 3% degli assicuratori tradizionali
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L'IA generativa può essere un catalizzatore, ma la carenza di talenti rimane un ostacolo

Se da un lato il potenziale di trasformazione dell'IA generativa è innegabile per il settore assicurativo del ramo vita, dall'altro mette in luce la difficoltà di trovare talenti. Oggi, il 67% degli assicuratori leader nel settore è pronto a sfruttare e massimizzare le capacità dell'IA generativa nelle proprie attività, mentre i livelli di predisposizione scendono al 25% per gli assicuratori tradizionali. L'IA generativa, se integrata con l'intelligenza umana, può rivoluzionare la customer experience e, al tempo stesso, favorire l'efficienza operativa. Tuttavia, un dirigente su tre (34%) sottolinea che l'individuazione dei talenti è un ostacolo significativo che limita le capacità, con carenze importanti in ruoli come gli scienziati comportamentali, i designer experience e i prompt engineer nel campo dell'IA.

Secondo il report, il successo non dipenderà solo dall'implementazione della tecnologia, ma anche dalla capacità delle compagnie assicurative di attrarre, valorizzare e trattenere i migliori talenti. Gli assicuratori che sapranno coniugare efficacemente tecnologia all'avanguardia e professionisti qualificati saranno in grado di guidare il settore in una nuova era di innovazione e centralità del cliente.