Il retail banking ha tre principali sfide che gli si prospettano davanti. Questo è quanto emerge dal report  “The state of retail banking: Profitability and growth in the era of digital and AI”, a cura di McKinsey & Company.

A livello globale, secondo McKinsey, i ROE del settore bancario hanno raggiunto il punto più alto dall'inizio della crisi finanziaria globale, circa il 12% nel 2023, superando in modo significativo le medie storiche recenti, compresa la media del 9% circa registrata dal settore nel periodo 2013-20.  Nel 2023, il mercato globale del retail banking ha superato anche la soglia dei 3.000 miliardi di dollari di ricavi, grazie a una crescita sostenuta di circa l'8% annuo negli ultimi anni. Tuttavia, le prospettive per il retail banking globale sono più moderate di quanto la sua recente performance possa far pensare. Dinamiche esterne stanno mettendo sotto pressione il settore nelle principali metriche economiche: crescita degli attivi, margini e costi operativi e di rischio.

 Le sfide:

Nel 2022, dopo un lungo periodo di crescita dei depositi, guidato in particolare da politiche fiscali e monetarie favorevoli fino al 2021, i depositi hanno iniziato a diminuire (Nord America) o la loro crescita è rallentata (la maggior parte delle altre regioni)  a causa dell'inasprimento della politica monetaria e della moderazione delle politiche fiscali da parte dei governi di tutto il mondo. In futuro, le banche si aspettano che il contesto di tassi d'interesse più elevati continui, nonostante alcune recenti e potenzialmente imminenti riduzioni dei tassi d'interesse da parte delle banche centrali. In un recente sondaggio del McKinsey Global Institute, due terzi dei dirigenti bancari senior hanno dichiarato di aspettarsi uno scenario di tassi di interesse elevati. Ciò implica un contesto a lungo termine di tassi d'interesse reali positivi, in cui i tassi d'interesse nominali sono più alti dell'inflazione prevista, e un periodo di inasprimento quantitativo con un'offerta di denaro più limitata. Alla luce di queste tendenze, prevediamo che la crescita dei depositi rimarrà lenta per le banche retail.

Il secondo grande ostacolo che le banche dovranno affrontare sarà la pressione sui margini. Negli ultimi due anni, con l'aumento dei tassi d'interesse, le banche retail hanno visto i loro margini aumentare. Tuttavia, l'intensificarsi della pressione sulle commissioni e sui ricavi da interessi, dovuta rispettivamente ai venti normativi e alla prevista riduzione dei tassi di interesse, comprimerà i margini bancari. Le scommesse sui depositi stanno recuperando terreno rispetto a quelle sui prestiti e alcune banche centrali hanno già iniziato a ridurre i tassi. Ad esempio, la Banca Centrale Europea ha tagliato i tassi di interesse nel giugno 2024 per la prima volta dal 2019, poi ha effettuato un altro taglio a settembre. La Federal Reserve statunitense ha seguito il 18 settembre con il suo primo taglio da marzo 2020. Queste azioni porteranno a una costante contrazione dei margini per le banche al dettaglio, poiché i tassi di prestito inizieranno a scendere più rapidamente del costo dei fondi.

È probabile che i margini di interesse rappresentino la maggior parte della contrazione dei margini delle banche al dettaglio, circa il 70% fino al 2026, con una certa variabilità tra le regioni. Se le autorità di regolamentazione continueranno a monitorare attentamente e a intervenire sulle attività e sulle offerte delle banche, in particolare sulle commissioni per i prodotti e i servizi di largo consumo come le carte di credito, gli scoperti e i depositi, i margini subiranno un'ulteriore pressione al ribasso. L'impatto di questi venti contrari sui margini del retail banking varierà ovviamente da regione a regione, ma la tendenza è coerente a livello globale. Prevediamo un calo dei margini tra il 5 e il 10% entro il 2026 nelle varie aree geografiche.

Infine, i costi operativi delle banche retail stanno aumentando, spinti da 4 tendenze: la crescita dei salari, l'aumento della frequenza e dell'entità dei reati finanziari, l'aumento degli investimenti tecnologici e l'aumento del rischio di credito. Questa confluenza di tendenze costringerà le banche a rivedere il modo in cui gestiscono la produttività dei costi nei prossimi anni. Per far fronte a queste sfide, le banche si concentreranno su due imperativi fondamentali: raddoppiare le relazioni primarie e proteggere i margini. Secondo McKinsey, le banche perseguiranno questi obiettivi con una combinazione di leve tradizionali, ad esempio migliorando l'efficacia delle filiali, e di capacità di nuova generazione come la digitalizzazione, l'IA e l'IA generativa (gen AI).

Negli ultimi anni, fino al 2021, dati i tassi di interesse prossimi allo zero in molte aree geografiche, le banche hanno potuto accrescere il proprio bilancio in modo quasi illimitato. Ora questo approccio deve essere ricalibrato. Le banche devono concentrarsi sulla cura delle relazioni con i clienti primari attraverso un impegno più profondo e significativo, al fine di ridurre il costo dei fondi e migliorare il profilo di liquidità.

Le banche possono approfondire le relazioni con i clienti con 3 azioni: una strategia di distribuzione integrata mobile-first, l'innovazione dei prodotti con incentivi basati sulla relazione e premi integrati, e l'iper-personalizzazione per favorire il coinvolgimento continuo.

Strategia di distribuzione integrata mobile-first

A livello globale, la quota di consumatori che utilizzano attivamente il cellulare per le loro esigenze bancarie è aumentata di 18 punti percentuali tra il 2020 e il 2023, raggiungendo il 57%. Allo stesso modo, i punti di contatto con i servizi mobili sono proliferati nello stesso periodo di tempo. Il numero di touchpoint annuali è cresciuto del 72%, raggiungendo i 150 touchpoint annuali per cliente e superando alcuni dei principali operatori di e-commerce.

Sulla base di questa tendenza, le banche dovrebbero posizionare il canale mobile come il principale orchestratore delle interazioni dei consumatori Il mobile diventa così il punto da cui i clienti vengono indirizzati, se necessario, verso il canale più adatto alle loro esigenze e aspettative. Le banche devono investire in un'esperienza d'uso mobile senza soluzione di continuità che aggiunga struttura e chiarezza al loro percorso, anziché sopraffare il cliente. 

Innovazione negli incentivi e nei premi basati sulle relazioni

Le strategie basate sulle relazioni e sui premi sono una tattica efficace che le banche utilizzano spesso per approfondire le relazioni e difendersi dalla concorrenza degli aggressori digitali. Le banche leader offrono sempre più spesso tre tipi di vantaggi per premiare i consumatori con offerte di prodotti in bundle:

Esonero dalle commissioni o dai prezzi. Gli esoneri sono il modo più comune per incentivare i clienti a utilizzare più prodotti e servizi. Questo tipo di benefit offre ai clienti sconti o prodotti e servizi gratuiti in base al numero di rapporti di prodotto che hanno con la banca

Premi anticipati. In questo caso, i clienti che hanno rapporti più profondi e più ampi con la banca hanno accesso a programmi di premi proprietari anticipati. Tali premi possono provenire dall'ecosistema interno della banca o essere parte di un programma esterno, come i punti delle compagnie aeree.

Vantaggi non bancari. Alcune banche stanno facendo un ulteriore passo avanti, offrendo vantaggi di stile di vita non legati all'attività bancaria. Questi vantaggi includono l'accesso a biglietti o esperienze culturali difficili da ottenere, pass “gratuiti” per l'intrattenimento e inviti esclusivi.

Raddoppiare l'iper-personalizzazione

Secondo la ricerca di McKinsey, circa tre consumatori su quattro dichiarano di sentirsi frustrati quando i contenuti dei siti web dei marchi con cui interagiscono di frequente non sono personalizzati. Fortunatamente per le banche, gli strumenti e i servizi disponibili per soddisfare queste aspettative e approfondire le relazioni attraverso un coinvolgimento altamente personalizzato dei clienti stanno tenendo il passo con la domanda. C'è stata un'esplosione sia di dati che di fornitori specializzati nell'aiutare le aziende a implementare una strategia di coinvolgimento più personalizzata, un targeting più granulare del pubblico e un'ottimizzazione dinamica dei contenuti e delle creatività di marketing.

Le banche possiedono più dati sui clienti rispetto alle aziende della maggior parte degli altri settori, ma sono in ritardo rispetto a molti altri settori rivolti ai consumatori quando si tratta di personalizzazione su scala. Le banche che vogliono sbloccare tutto il potenziale della personalizzazione possono concentrarsi su 5 priorità fondamentali: identificare e dare priorità ai casi d'uso in base al valore; attivare e ottimizzare rapidamente su scala; implementare il martech e l'abilitazione dei dati; sviluppare un modello operativo agile per la personalizzazione; lavorare su talenti e capacità.

Proteggere dalla compressione dei margini con le capacità digitali, di IA e di gen AI

Poiché le banche retail devono affrontare i venti contrari derivanti da una serie di pressioni sui costi, diventa sempre più importante esaminare con attenzione i punti in cui possono gestire meglio i propri margini. Vediamo tre aree chiave di attenzione che porranno le banche leader in una posizione di vantaggio: capacità analitiche di nuova generazione per proteggere i margini di guadagno sul fronte dei depositi e degli attivi, un approccio olistico alle frodi che bilanci la prevenzione con la strategia di crescita della banca e l'adozione proattiva di strumenti di intelligenza artificiale per aumentare la produttività.