Banche sempre più attive nella gestione del cliente, che richiede dei prodotti sempre più diversificati. Se da una parte l'affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, hanno intensificato l'attività di self-service per le operazioni di tutti i giorni, dall'altra parte la filiale sta riscoprendo una nuova centralità nel rapporto col cliente, diventando sempre più il luogo dove "fare consulenza".

E' quanto emerge dalla rilevazione condotta da Abi in collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno dell'associazione bancaria italiana svoltosi a Roma in questi giorni dal titolo ''Dimensione cliente". L'indagine Abi-GfK Eurisko conferma il fenomeno della crescente intercanalità della clientela già delineatosi negli ultimi anni, ossia l'uso combinato dello sportello e dei canali a distanza che coinvolge la grande maggioranza dei clienti (quasi l'80%, era il 65% nel 2005), per fare fronte alle diverse necessità. L'uso dei canali a distanza favorisce, raddoppiandole, le occasioni di dialogo fra banche e clienti.

Nel focus su come si sono evoluti i rapporti tra la banca e il cliente, è emerso che la metà dei clienti utilizza internet, in un anno è raddoppiato l'utilizzo del mobile banking e del call center, mentre lo sportello resta un punto di riferimento importante per quasi il 90% della clientela pur avendo cambiato funzione, ossia nel passato era il luogo delle operazioni, oggi è dove si va per ricevere consulenza.

''L'enorme evoluzione che sta interessando la banca rispecchia il cambiamento in atto nella società, caratterizzata dalla crescente digitalizzazione dei servizi e dei processi e dalla multicanalità relazionale - così Giovanni Sabatini, il direttore generale dell'Associazione Bancaria Italiana, in apertura dei lavori del convegno - Le banche adattano e sviluppano i loro canali e le loro reti fisiche in un'ottica di efficienza, accessibilità e prossimità con la clientela per rispondere appieno alle nuove esigenze e in considerazione della specificità del territorio. In questo senso la rinnovata importanza dello sportello: sulla centralità dell'accoglienza e della consulenza al cliente si sviluppa il nuovo modello di filiale, che si affianca alla semplicità e alla comodità dell'operatività online''.

 

MA DAVVERO LO SPORTELLO CONTINUA AD ESSERE COSì IMPORTANTE PER LA CLIENTELA? PERCHE' VIENE PERCEPITO LO SPORTELLO COME UN LUOGO DI CONSULENZA? CONFRONTATI CON I TUOI COLLEGHI CONSULENTI FINANZIARI (EX-PROMOTORI FINANZIARI) E SUGGERISCI UNA SOLUZIONE PER GUADAGNARE QUOTE DI MERCATO SULLE BANCHE.