“Essere pronti tecnologicamente ci ha consentito di garantire soluzioni di vicinanza in primis alle nostre persone e, in seconda battuta, ai nostri clienti”. Stefano Volpato, direttore commerciale di Banca Mediolanum, con un’intervista ad advisoronline.it, racconta come la banca si sta muovendo in questo periodo di grande difficoltà per il Paese.

Volpato sottolinea come sia “soltanto attraverso la voce, quindi attraverso le call conference, che si può comprendere l’efficacia del nostro messaggio e se le persone effettivamente ricevono un contributo di serenità e di stabilità. Credo che la vicinanza umana, ancor prima che professionale, il cliente se la ricorderà per sempre, vale la relazione di una vita intera”

Che cosa possono far le reti per fronteggiare l’emergenza Cornonavirus?
“Questa situazione di emergenza nazionale sta minando uno dei valori fondamentali delle persone: lo stato di salute proprio e delle persone care. A questa condizione si aggiunge anche la ripercussione che questa situazione sta avendo sui mercati finanziari. Di conseguenza alle preoccupazioni personali si aggiungono le preoccupazioni per i propri investimenti. E’ chiaro che la combinazione di questi elementi determina un’instabilità dal punto di vista emotivo molto forte. Dobbiamo essere consapevoli che questa condizione è trasversale a tutti gli esseri umani: sia agli addetti ai lavori, sia a tutti i risparmiatori. Ciò premesso, la risposta più concreta che si può dare, in un momento come questo, è la vicinanza alle proprie persone. Questa vicinanza la si può esprimere se si è pronti tecnologicamente. Fin dalle prime fasi dell’emergenza, Banca Mediolanum ha agito con l’obiettivo di tutelare la salute dei propri collaboratori e clienti. Ha scelto quindi per l’isolamento domiciliare dei propri collaboratori, preservando il coinvolgimento di tutta la rete di vendita e per soluzioni di smart working per i propri dipendenti, mettendo quindi oltre il 50% dell’azienda nelle condizioni di poter lavorare a distanza. Ovviamente una situazione di bisogno così impellente ha impresso una forte accelerazione all’adozione dei sistemi tecnologici da parte di tutti i collaboratori. Questo ci ha messo in condizione di dialogare in tempo reale con tutti loro, intensificando fortemente la quantità del nostro consueto palinsesto televisivo e comunicativo con cui dialoghiamo con i nostri professionisti. Quotidianamente trasmettiamo aggiornamenti sui mercati, sull’andamento dei prodotti, sulle attività di coordinamento dal punto di vista commerciale, oltre ovviamente a pillole di assistenza per l’utilizzo e l’adozione dei sistemi per l’operatività a distanza con i propri clienti. Tutta questa attività digitale ci ha consentito di garantire soluzioni di vicinanza in primis alle nostre persone e, in seconda battuta, ai nostri clienti. Non potendoli riunire fisicamente, abbiamo pensato di avviare una serie di iniziative per poter dialogare con i clienti in maniera compiuta. La prima attività si è concretizzata in una trasmissione, andata in onda settimana scorsa su Class CNBC. Abbiamo ricostruito la situazione attuale, con testimonianze e ospiti di rilievo, da tutti i punti di vista: medico-scientifico, psicologico, imprenditoriale, fornendo la nostra visione del futuro che ci aspetta. Questa trasmissione ha dimostrato, ancora una volta, la nostra vicinanza a collaboratori e clienti.

2) Come cambia il ruolo del consulente finanziario in questo momento?
Innanzitutto, il Family Banker si deve costantemente e quotidianamente ‘alimentare’ per essere correttamente posizionato, dal punto di vista emotivo e psicologico, rispetto alla propria missione di vicinanza ai clienti. Tutti i giorni siamo costantemente colpiti da una serie di bordate emotive, sui fronti finanziario e sanitario, che ci destabilizzano. Se non siamo noi correttamente posizionati, difficilmente possiamo svolgere un ruolo di guida e di sostegno, anche psicologico, alla clientela. In questo momento, il compito principale di un professionista è stare vicino al proprio cliente. Vicino non vuol dire scrivergli o mandargli messaggi. Vicino vuol dire parlargli. E’ soltanto attraverso la voce, la parola, meglio ancora le espressioni, la condivisione degli stati d’animo, quindi attraverso le call conference, che si può comprendere l’efficacia del nostro messaggio e se le persone effettivamente ricevono un contributo di serenità e di stabilità. Credo che la vicinanza umana, ancor prima che professionale, il cliente se la ricorderà per sempre, vale la relazione di una vita intera. In questi momenti le persone assorbono tanto dal punto di vista emotivo e riconoscono la presenza tangibile del proprio professionista di riferimento, la voglia di contribuire a rasserenare un po’ gli animi e soprattutto a far prendere delle decisioni coerenti dal punto di vista finanziario. Ogni crisi, anche la più drammatica, nasconde in sé delle opportunità, occorre lucidità e fermezza per coglierle. Questo è il contributo che, secondo me, possiamo dare. Parlare con i nostri clienti in questi anni ci ha permesso di poter avere, in seno alle loro famiglie, un ruolo privilegiato. Un ruolo che in questo momento può sprigionare non soltanto il proprio valore dal punto di vista professionale, ma anche dal punto di vista psicologico, perché siamo diventati, in molti casi, delle persone di famiglia, delle persone che sono entrate nelle case e fanno parte della vita delle persone. Proprio per questo oggi ci spetta il compito di fornire a quelle famiglie e a quelle persone il corretto posizionamento per valutare in maniera serena quello che sta succedendo e come prendere delle decisioni coerenti dal punto di vista finanziario”.