L’efficacia della relazione con i clienti, intesa come progetto di vita finalizzato al raggiungimento del benessere economico attuale e futuro, è determinata, in buona misura, da come sono pianificati e finalizzati gli incontri post-acquisizione.

Suggerisco 3 distinti tipi di visita che non devono essere sovrapposti e la cui finalità va comunicata chiaramente al cliente nel momento in cui viene fissato l’appuntamento.

• Visita di monitoraggio rispetto agli obiettivi condivisi
• Visita di operatività tattica
• Visita di richiesta referenze per selezione nuovi clienti

Per ogni tipologia di visita c’è un comune denominatore: al termine il cliente deve poter dire sinceramente o, almeno, pensare: "Mi ha fatto molto piacere questo incontro. Grazie".

Ogni volta che il consulente non ha questa percezione vuol dire che ha fatto un passo indietro nella relazione e si allontana la possibilità di avere referenze spontanee.

Per questa ragione le visite vanno preparate prima con molta accuratezza mettendosi nei panni del cliente ed immaginando quanto ciò che diremo potrà essere ben compreso, utile e personalizzato. Una simulazione mentale della visita è utilissima.

Oggi parliamo della visita di monitoraggio.

Questo tipo di incontro va programmato e concordato col cliente alla sua acquisizione per i prossimi 12 mesi o, se già in portafoglio, all’inizio di ogni anno. La frequenza dipende dalla complessità del progetto che non è necessariamente legata alla quantità di patrimonio. Immaginiamo ad esempio situazioni in cui ci siano scenari professionali in forte evoluzione o possibili donazioni piuttosto che un prossimo passaggio generazionale in aziende famigliari o condizioni di salute precarie.

Dare al cliente il calendario degli incontri per tutto l’anno, con reciproca riserva di conferma una settimana prima, oltre ad essere espressione di attenzione e cura del progetto dimostra nei fatti che la gestione del denaro ha un’ottica di lungo termine ma è determinante il costante monitoraggio degli obiettivi.

La visita di monitoraggio ha come scopo:  riconfermare la finalità delle scelte che sono state fatte, ripercorrendole insieme al cliente, indagare su possibili nuovi obiettivi o situazioni personali, verificare gli scostamenti rispetto agli obiettivi ed attuare eventuali modifiche se necessarie.

È un grave errore iniziare la visita partendo dal rendiconto del portafoglio e dalle performance dei singoli componenti perché sposta l’attenzione del cliente sul rendimento e sui prodotti e vanifica la motivazione per cui quel portafoglio è stato realizzato come mezzo per raggiungere gli obiettivi.

L’analisi delle singole performance, peraltro doverosa, va fatta solo dopo aver monitorato gli scostamenti dagli obiettivi. Non è detto, infatti, che un elemento del portafoglio non performante debba essere eliminato, magari sta dando un contributo in termini di riduzione del rischio.

Se vi è capitato che un cliente abbia ricevuto sul conto, in modo da voi inaspettato, una cifra importante frutto di una vendita immobiliare o abbia richiesto un improvviso bonifico rilevante per l’acquisto di una casa significa che non c’è stato monitoraggio degli obiettivi.

Comprare o vendere una casa è, di norma, un processo decisionale che dura settimane o mesi e se il consulente non ne ha informazione prima che accada vuol dire che il rapporto non è ancora solido e ben finalizzato.

*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell'industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.