“Intuisci” è il titolo del sesto e ultimo appuntamento con il percorso di T. Rowe Price Master Mind. Si tratta di un corso basato su sei incontri online - validi per mantenimento EFPA - dedicati ai consulenti finanziari organizzati dall’asset manager per migliorare la professione “in ogni senso”.

Ogni tappa (a cadenza quindicinale) ha avuto come tema guida uno dei nostri sensi. Per iscriversi e rivedere le puntate (oltre che per scaricare i materiali a corredo della puntata) è sufficiente cliccare qui.

 

Questa ultima puntata si concentra sui tabù sul denaro che non solo ogni cliente, ma ognuno di noi (o quasi) ha.

Ci sono tre tabù che ogni cliente ha (per la verità quasi ogni persona) e che un consulente finanziario deve sfatare se vuole conquistarsi confidenza e fiducia. Si tratta di tre tabù legati al mondo del denaro, ovviamente: ne parla, in questa “lezione” di Avisor Mastermind, Luca Mazzucchelli, psicologo, psicoterapeuta e direttore della rivista “Psicologia Contemporanea“, oltre che vicepresidente dell’Ordine degli Psicologi della Lombardia.

 

Le tre principali barriere sono:

il denaro in sé;

il denaro visto nella relazione di coppia;

il denaro e la morte.

Perché sono barriere da infrangere? Ecco due citazioni di esperti che lo spiegano.

“Data la natura dei servizi di consulenza finanziaria, è essenziale parlare di denaro: un cliente deve aprirsi su questioni come reddito, spesa, patrimonio personale, debito e obiettivi finanziari” (Botha et al., 2014).

“Il cliente deve essere completamente onesto e può sentirsi esposto. Il tabù culturale legato al parlare di denaro è quindi in diretto conflitto con le esigenze della pianificazione finanziaria come scelta di carriera” (Alsemgeest L. 2016. Talking about money is taboo).

 

Vediamo in dettaglio i tre ostacoli.

 

Denaro in sé. I genitori sono generalmente restii a parlare di questioni finanziarie (quasi il 70% è riluttante a parlarne con i figli, mentre quelli a disagio nel parlare di morte sono quasi il 60%). La cosa curiosa è che parlarne è tabù, ma ostentare la ricchezza no. Perché?

Per prima cosa per motivi socio culturali (i soldi sono la radice dei mali). Ma i soldi amplificano la personalità (se sei generoso lo diventi ancora di più). La radice dei mali quindi non sono i soldi, ma la cupidigia.

In secondo luogo per motivi famigliari. I valori e le idee trasmessi dai genitori in mancanza di educazione finanziaria rimangono validi anche se i tempi cambiano e parlarne con le persone “giuste” non può essere che positivo. Poi per motivi psicologici: interiorizzano credenze sociali e famigliari e ci si comporta cvome fossero verità indiscusse. Infine vi sono altri motivi: essere giudicati per il proprio reddito, paura di essere cercati per secondi fini, banalmente anche per scaramanzia.

PERÒ: ecco come muoversi.

I clienti sanno che devono parlarne con il consulente di questi temi. Un CF troppo rispettoso non arriverà da nessuna parte nella relazione con il cliente e nel tentativo di rompere queste barriere. Quindi deve aggredire i tabù, introdurre l’argomento e parlarne con loro. Se il cliente non parla di denaro, rischia di avere ancora più problemi, quindi perde l’opportunità per migliorare qualità di vita.

 

Il denaro nella relazione di coppia. Il 40% degli adulti americani conviventi non è in grado di identificare correttamente quanto guadagna il partner, ma nonostante questo il 71% dei partner affermava di comunicare molto bene con il compagno di vita.

Perché questo tabù?

Vi è una reticenza generale a parlare di soldi, c’è un effetto “due cuori e una capanna”, ma non si vive di solo amore: i soldi non danno la felicità ma aiutano. Poi, in genere, quando si inizia una relazione, non si parla di soldi, ma alla lunga emergono modelli su come gestire le spese e rischiano di creare malintesi e rancori. Serve quindi lungimiranza: mettere in chiaro la situazione finanziaria non è mancanza di fiducia verso il partner, ma condivisione.

Se il CF rispetta il tabù, si troverà problemi per mancanza di accordi chiari in materia economica (che porta in molti casi a essere una ulteriore pietra sul rapporto e porta a separazioni). Inoltre non è facile nemmeno per il consulente, che deve gestire persone in guerra tra loro. La soluzione è quindi preventiva: occorre affrontare i tabù con i clienti per prevenire problemi.

 

Denaro e morte. Manca la cultura del passaggio generazionale. In Italia solo l’8% pianifica, negli Usa sono il 50% in Gran Bretagna l’80%. I motivi? Scarsa informazione, la non conoscenza di vantaggi e svantaggi, fiscali ma anche emotivi (ad esempio: liti tra eredi)

 

Come si superano questi tabù?

Trasformando la paura in fiducia, la non conoscenza in comunicazione: occorre creare un rapporto di fiducia con il cliente. Come? Con quattro “ingredienti”.

Trasparenza: da cliente devo capire come funzionano le cose, che percentuale prendi sui miei investimenti. Essere chiaro su quanto guadagni da me cliente.

Linguaggio semplice: la materia è complessa quindi serve un linguaggio facile, utilizzare schemini, far avere un recap su quanto detto via mail. Tutte operazioni che fanno capire al cliente che non lo si vuole né “intortare” né “condir via” con paroloni e magari parlando in fretta. Ma, al contrario, mostrare di voler essere certi che capisca e abbia un quadro chiaro della situazione.

Affidabilità: rispettare gli appuntamenti, le scadenze promesse. Non fissare appuntamenti e poi disdirli più volte, ci si rende poco affidabili e si ottiene una scarsa stima.

Vulnerabilità: non serve atteggiarsi a quello che sa tutto, non mostrarsi come superman e come persona perfetta. A volte serve mostrare il proprio lato umano al cliente: questo crea connessione e da lì passa la fiducia. Se non si conosce un tema, non si improvvisa, ma si studia, oppure si consiglia al cliente un esperto nel ramo: questo rivela l’atteggiamento rispettoso e attento alle esigenze del cliente.

Un esempio? A marzo 2020 il consulente chiama il cliente a inizio lockdown, lo tranquillizza, gli spiega la situazione. Il CF in questa situazione ha avuto il coraggio di mettere in contatto le sue emozioni e quelle del cliente. Sono esperienze che uniscono, e il cliente se le ricorda e aumenta la stima e il legame.

 

Come muoversi quindi? Che comunicazione strategica va attuata? Ecco qualche soluzione.

Occorre creare contenuti “attivatori” su argomenti tabù: modi indiretti per attivare la curiosità del cliente, inviare al cliente articoli, podcast, mail, video, ebook, in cui sono affrontati temi delicati; creare eventi dal vivo in cui si invitano i clienti e si fanno affrontare questi temi da un esperto. Contattandoli poi in seguito e avere così il modo di introdurre l’argomento.

Ad esempio:

soldi e psicologia: se non superi tabù sprechi ricchezza;

Soldi e vita di coppia: se rimandi discussioni metti a repentaglio il futuro tuo, della tua famiglia, dei figli.

Pianificazione successoria: quel che ignori costa e soprattutto costerà, in termini fiscali ed emotivi.

 

Ma perché lavorare per cambiare e distruggere i tabù dei clienti? Risposte banali possono essere che tra 10 anni rischi di non avere più clienti, oppure che ti serve per guadagnare di più. Ma la vera risposta è che se non è il consulente a lavorare per aprire gli occhi al cliente, non ci sarà nessun altro a farlo e il futuro del cliente sarà di sicuro più buio e tormentato.