Non c'è solo la customer satisfaction. Anche la percezione di eccellenza, cioè la modalità con cui viene definita dal cliente la qualità del servizio ricevuto dalla propria banca Private, è un altro fattore di misurazione della soddisfazione della clientela nei confronti del servizio ricevuto dalle banche Private. E se sul primo indicatore si sono spese moltissime parole a proposito della soddisfazione della clientela nei confronti del servizio ricevuto dalle banche Private, merita ora soffermarsi sulla percezione di eccellenza.

Dai dati forniti dall’Ufficio Studi AIPB emerge come, nell'ultimo decennio, il valore dell’eccellenza sia triplicato, passando da un 4% nel 2006 a un 12% nel 2016. Il risultato è sicuramente ottimo a giudicare dal trend, tuttavia c’è ancora un certo margine di miglioramento, perché nonostante questo percorso in ascesa solo il 25% dei clienti consiglierebbe la propria banca di riferimento ad altre persone, mentre quasi il 60% esprime un’opinione neutra, senza sbilanciarsi eccessivamente verso l’uno o l’altro estremo.

“A questo punto, la vera sfida per il settore e gli addetti ai lavori non è tanto lavorare sulla fetta dei clienti di cui abbiamo parlato poco sopra, i promoter, né su chi ha espresso un’opinione del tutto negativa. Piuttosto sarebbe bene investire le proprie energie sui neutri, per accrescere, se possibile, proprio il gruppo dei promoter, che a questo punto assumono il prezioso ruolo di brand ambassador”, dichiara AIPB, che poi conclude dicendo: “Lavorare su chi non ha un’opinione definita spinge le banche a trovare sempre nuove strategie per convincere in positivo gli indecisi e ciò non può che fare da prezioso beneficio alla dinamicità dell’industria”.