Se immaginiamo la storia della Terra come un singolo giorno, l'uomo moderno, Homo sapiens, sarebbe comparso solo negli ultimi istanti di questo giorno ipotetico. L'uomo di Neanderthal e l'Homo sapiens, progenitore dell’uomo moderno, condividono un antenato comune e sono entrambe specie della stessa famiglia, gli ominidi.

Questa rappresentazione del mondo ci aiuta a capire che in ognuno di noi vive nascosto, ma sempre attivo, un uomo di Neanderthal, con intelligenza limitata, costretto a procurarsi il cibo con armi rudimentali, pauroso e aggressivo. Ha vissuto solo qualche frazione di secondo prima di noi.

Quindi ogni volta che incontriamo un cliente ricordiamoci che sono presenti anche il nostro uomo di Neanderthal e quello del cliente. Questa immagine mentale ci aiuta moltissimo a gestire la relazione perché potremo tenere a bada il nostro uomo primitivo quando il cliente sarà aggressivo, scortese, poco attento, superficiale. Nello stesso tempo potremo gestire l’uomo primitivo del cliente attuando comportamenti che lo facciano stare al suo posto.

L’arma più potente che abbiamo a disposizione è il silenzio!

Il silenzio permette all’uomo di Neanderthal di sfogare le proprie paure o aggressività e all’uomo razionale moderno, evoluto, di riappropriarsi della corretta relazione e comunicazione.

Il silenzio è un potente alleato, un’arma vincente che non siamo abituati ad usare perché puntiamo sempre sulle parole, convinti che con una buona dialettica le nostre proposte vengano accettate.

Quando usare il silenzio? Tutte le volte in cui avremmo voglia di rispondere immediatamente per la fretta di esporre il nostro punto di vista sovrapponendoci a quanto il cliente sta dicendo senza lasciarlo finire di parlare e inoltre in queste situazioni:

• All’inizio di un incontro, dopo i saluti e i convenevoli di rito. Non dobbiamo mai essere i primi a parlare. Facciamo silenzio guardando negli occhi il cliente con un’espressione sorridente. In tal modo gli consentiremo di esporre qualcosa per lui importante che ha fretta di dirci, in alternativa, di fronte al nostro silenzio, ci dirà: “mi dica, di cosa voleva parlarmi?” ma avrà appezzato che gli abbiamo lasciato la scelta.

• Quando ci viene fatta un’obiezione. Spesso, se gli lasciamo qualche secondo di tempo, il cliente si risponde da solo! Se non lo fa, apprezzerà il fatto che prima di rispondere abbiamo riflettuto.

• Al termine di una nostra esposizione o proposta o richiesta. L’errore più grande e, ahimè molto frequente, che si può fare è continuare ad argomentare quando il cliente ha già compreso. Siamo abituati ad ancorarci alle parole e non sappiamo cogliere i segnali di “stanchezza” o di assenso che arrivano dal cliente. Anzi, spesso li vediamo ma continuiamo a parlare pensando che dicendo altre cose si rivitalizzi l’interesse.

Il silenzio è un'abilità sottovalutata nelle tecniche di comunicazione. Utilizzarlo in modo strategico può fare la differenza tra una relazione mediocre e una relazione di successo. Il silenzio favorisce l'ascolto attivo, la riflessione, la gestione delle obiezioni e la creazione di tensione emozionale.

Come consulenti, dobbiamo imparare a sfruttare questa potente arma per costruire relazioni forti con i clienti, comprendere meglio le loro esigenze e aumentare le referenze.

*Marina Magni, project manager per Fabbrica delle Professioni e prima donna Area manager dell'industria della consulenza finanziaria italiana, diventa firma di Advisor. La sua nuova rubrica, pubblicata ogni due settimane, intende raccontare gli elementi fondamentali, le regole, di una advisory di successo.

Un consulente finanziario non è un gestore di fondi: innanzitutto deve saper vendere al cliente il processo di consulenza di cui sarà protagonista. E naturalmente lo può fare in maniera alta, efficace e rispettosa degli interessi propri, del cliente e della mandante. Marina Magni, come già fatto con tanti colleghi, insegnerà a farlo.