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8/9/2022
Quasi nove clienti su dieci accedono in banca utilizzando canali diversi e in modo combinato, e cresce l’apprezzamento verso gli istituti che danno la possibilità di avere soluzioni fatte “su misura”. Lo rileva l’ultima indagine realizzata dall’ABI, in collaborazione con Ipsos.
Il sondaggio mette in luce che nell’88% dei casi (in aumento di 7 punti percentuali rispetto all’anno precedente), infatti, i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’ ideali per fare operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking) quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center, chat con operatore e consulente finanziario). In uno scenario di aumentata sinergia tra i canali fisici e digitali messi a disposizione dalle banche, acquista quindi nuova centralità l’esperienza del cliente sostenuta dall’innovazione dei modelli distributivi che vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza.
L’indagine ABI con Ipsos è stata realizzata nell'ambito delle attività dell'Osservatorio dedicato all'evoluzione della relazione tra banche e clientela su un campione rappresentativo di bancarizzati dai 18 ai 74 anni a dicembre 2021.
Dall’indagine emerge quanto i clienti apprezzino in modo crescente la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. La versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove e diversificate esigenze dei clienti, infatti, rafforza la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. Di pari passo i clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza. L’indagine evidenzia infatti la quota della clientela che ha parlato bene della sua banca o che è disposta a fare ‘passaparola’ positivo pari nel 2021 a oltre l’80% (era il 69% nel 2019).
L’analisi evidenzia inoltre come la conoscenza degli investimenti sostenibili, seppur ancora contenuta, di pari passo alla propensione a scegliere un investimento in finanza sostenibile, si stia diffondendo in particolare presso i clienti “evoluti” cioè che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, tra gli investitori stessi e chi già conosce questa opportunità. Stando all’indagine, un cliente bancarizzato evoluto su 5 dichiara di ritenere attrattivi investimenti focalizzati su aziende impegnate nella riduzione dell’inquinamento, nella difesa delle risorse della terra e nella tutela dei dipendenti e della loro salute.
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