Quasi nove clienti su dieci accedono in banca utilizzando canali diversi e in modo combinato, e cresce l’apprezzamento verso gli istituti che danno la possibilità di avere soluzioni fatte “su misura”. Lo rileva l’ultima indagine realizzata dall’ABI, in collaborazione con Ipsos.

 

​Il sondaggio mette in luce che nell’88% dei casi (in aumento di 7 punti percentuali rispetto all’anno precedente), infatti, i clienti gestiscono la relazione con la banca affiancando all’uso dei canali ‘fai da te’ ideali per fare operazioni in velocità e mobilità (sportelli automatici Atm, Internet banking e Mobile Banking) quelli in cui si può interagire con contatti personali (agenzia, contact center, chat con operatore e consulente finanziario). In uno scenario di aumentata sinergia tra i canali fisici e digitali messi a disposizione dalle banche, acquista quindi nuova centralità l’esperienza del cliente sostenuta dall’innovazione dei modelli distributivi che vedono rinnovati sia gli spazi fisici sia le funzioni di dialogo e i servizi di assistenza.

 

L’indagine ABI con Ipsos è stata realizzata nell'ambito delle attività dell'Osservatorio dedicato all'evoluzione della relazione tra banche e clientela su un campione rappresentativo di bancarizzati dai 18 ai 74 anni a dicembre 2021.

 

Dall’indagine emerge quanto i clienti apprezzino in modo crescente la possibilità di contare su soluzioni fatte ‘su misura’, semplici e affidabili. La versatilità delle soluzioni offerte in risposta alle nuove e diversificate esigenze dei clienti, infatti, rafforza la percezione positiva dell’esperienza vissuta della clientela nella relazione con la banca. Di pari passo i clienti si sentono più coinvolti nel rapporto con la banca e assumono un ruolo attivo testimoniando la loro esperienza. L’indagine evidenzia infatti la quota della clientela che ha parlato bene della sua banca o che è disposta a fare ‘passaparola’ positivo pari nel 2021 a oltre l’80% (era il 69% nel 2019).

 

L’analisi evidenzia inoltre come la conoscenza degli investimenti sostenibili, seppur ancora contenuta, di pari passo alla propensione a scegliere un investimento in finanza sostenibile, si stia diffondendo in particolare presso i clienti “evoluti” cioè che usano abitualmente Internet e che usano il conto corrente online, tra gli investitori stessi e chi già conosce questa opportunità. Stando all’indagine, un cliente bancarizzato evoluto su 5 dichiara di ritenere attrattivi investimenti focalizzati su aziende impegnate nella riduzione dell’inquinamento, nella difesa delle risorse della terra e nella tutela dei dipendenti e della loro salute.