Cala la soddisfazione dei clienti delle banche. A segnalarlo è l'ultimo studio "World Retail Banking Report" (WRBR) pubblicato da Capgemini che mostra come negli ultimi tre anni l'indice di customer experience assegnato dai clienti alle banche sia sceso inesorabilmente.
In particolare sembra che gli istituti bancari non siano ancora in grado di rispondere adeguatamente a quelle che sono le richieste provenienti dalla clientela esperte di tecnologia digitale, ossia la cosiddetta Generazione Y.

Entrando nel dettaglio dell'Italia l'indice di Customer Experience si è attestato al 70,6% contro il 72,9% del 2013, mentre le esperienze positive registrate dai clienti italiani sono scese di 6 punti percentuali passando dal 40,5% al 34,5%.

Ma perché è tanto importante che i clienti abbiano esperienze positive? Sembra un po' scontata come risposta ma lo studio evidenzia che i clienti che hanno esperienze positive hanno una maggiore probabilità di restare fedeli all'istituto bancario (tre volte superiore) e di acquistare degli ulteriori prodotti oppure promuovere l'istituto presso altri. Quindi in poche parole migliorano la redditività.

E quali sono gli aspetti che lamentano chi ha avuto un'esperienze negativa? Sono soprattutto quelli appartenenti alla Generazione Y che hanno delle aspettative diverse su come le banche devono servire i propri clienti, in particolare sulle piattaforme digitali, o attraverso strumenti social, aspetti sui quali le banche oggi sono ancora indietro.

Ecco quindi che come individua lo studio di Capgemini le sfide del futuro si giocheranno molto sull'implementazione di infrastrutture multi-strato che comprendano:
piattaforme adatte allo sviluppo e all'hosting di app; tecniche di analisi dei big data per ottenere informazioni significative dai dati dei clienti; personale di supporto dedicato che possa assistere i clienti  gestire i problemi che impattano la reputazione; meccanismi di governance da usare per la formazione e la mitigazione del rischio ed elevati livelli di sicurezza e protezione dei dati dei clienti.

"I risultati pubblicati nel World Retail Banking Report di quest'anno dimostrano come le banche debbano essere più agili, innovative, social e mobile per poter creare un'esperienza più significativa che coinvolga la propria base di clienti appartenenti alla generazione Y" dichiara Simon Short, responsabile della digital custmoer experince global service line.

Per Andrea Falleni, financial service leader di Capgemini Italia "La diminuzione della percentuale di clienti positiva rappresenta un primo allarme per tutto il settore. Per invertire questo preoccupante declino di esperienze positive, gli istituto di credito devono comprendere appieno l'evoluzione delle preferenze dei clienti e le aspettative della Generazione Y che stanno dettando le esigenze attuali e future nel campo bancario e nella trasformazione digitale di quest'ultimo".