Tra le sfide che le banche private si troveranno ad affrontare nei prossimi anni c'è quella del passaggio generazionale. Che impone, tra i numerosi cambiamenti, anche la necessità di sviluppare nuove forme di contatto con i clienti, in modalità 2.0. Se, infatti, oggi il cliente che si avvale dei servizi di wealth management ha mediamente un'età avanzata, una scarsa o limitata attitudine all'uso delle nuove tecnologie e predilige l'incontro nella sede fisica della banca, le nuove generazioni mostrano tendenze differenti.

 

Secondo un'indagine dell'Aipb, ad esempio, i clienti con meno di 44 anni sono più inclini a confrontarsi via web con il banker sulle scelte d'investimento. I più giovani hanno meno contatti fisici durante l'anno con il proprio referente (10 sotto i 44 anni e 13 dai 44 in su) e per comunicare con la banca utilizzano maggiormente il sito web o l'email (34 volte l’anno per gli under-44 e 19 per gli over). Le differenze più marcate si evidenziano però a proposito di smartphone: ne fa uso il 70% dei clienti con meno di 44 anni (contro il 36% degli over-55); di questi il 69% lo utilizza per attività che riguardano la finanza e il 18% per effettuare operazioni dispositive (tra gli ultra 55enni che dispongono di uno smartphone, è solo il 7%). Per quanto riguarda i tablet, la percentuale di chi li utilizza è doppia tra gli under-44 rispetto agli over-55 (43% vs 21%) ma in entrambi i casi chi lo possiede ne fa uso anche per i servizi finanziari, informativi e dispositivi, più o meno in egual misura a prescindere dall'età di appartenenza.

 

In crescita nel gruppo dei più giovani anche social network, community e blog (30%) mentre resta un fenomeno marginale per i clienti relativamente più anziani (10%). Limitato in entrambi i casi l'utilizzo degli strumenti di web conference: solo l'11% tra gli under 44 e ancora meno, 7% per gli over 55. Poche differenze tra i due gruppi di clienti emergono anche sull’ingresso in filiale per effettuare operazioni dispositive o per l’utilizzo del customer care telefonico.