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Consulenti finanziari (ex-promotori finanziari): il cliente vi vuole così

4/24/2012 | Progetica

Un motivo fondamentale della crisi attuale del settore finanziario, e in particolare dei suoi modelli distributivi, può essere ricondotto alla profonda insoddisfazione dei consumatori. Ecco perché...


 

Un motivo fondamentale della crisi attuale del settore finanziario, e in particolare dei suoi modelli distributivi, può essere ricondotto alla profonda insoddisfazione dei consumatori. Ciò è ampiamente documentato dal “Consumer Markets Scoreboard” che rappresenta un affidabile strumento di monitoraggio dei mercati della Commissione Europea. 
 
L’indice MPI (Market Performance Indicator) riporta l'esperienza del consumatore su quattro dimensioni: 1) la facilità di confrontare beni o servizi, 2) la fiducia dei consumatori verso i distributori, 3) i problemi ed il contenzioso con i fornitori, 4) la soddisfazione dei consumatori verso ciò che si attendono dal proprio fornitore. L’MPI è applicato su 51 mercati che rappresentano oltre il 60% del bilancio delle famiglie. Purtroppo il monitoraggio evidenzia, ad ogni sua edizione, che il settore dei servizi di investimento, così come quello delle pensioni private, è sistematicamente in fondo alla classifica.
 
Questi dati possono essere letti come un segnale di declino del settore. Oppure come una grande opportunità per rendere competitivi e appetibili i servizi offerti e quindi sviluppare strategie di marketing che possano acquisire efficacemente quote di mercato e clienti. A patto però di riconquistare la fiducia e la soddisfazione dei consumatori. Come? Potrebbe essere sufficiente chiedere ai consumatori cosa vogliono e quindi, di conseguenza, costruire un modello di distribuzione di servizi finanziari ed assicurativi finalmente “orientato al cliente”. In pratica, ritornare ad ascoltare i reali bisogni dei clienti. 
 
E’ proprio questo il pregio di una ricerca innovativa condotta dalla AEGON UK, finalizzata ad identificare un vero e proprio modello cliente-centrico per la distribuzione al dettaglio di risparmio a lungo termine, investimenti e prodotti di assicurazione sulla vita. E, a riprova della importanza della ricerca, questa è stata non solo insignita del premio “MRS Award for Financial Services Research” ma è anche diventata un riferimento autorevole nel Regno Unito per il dibattito pubblico sulla recente riforma della FSA (RDR, Retail Retail Distribution Review), finalizzata a regolare e trasformare il rapporto tra fornitori e consumatori. 
 
Prendendo spunto da questa ricerca sì può immaginare il consulente ideale così come lo vogliono i consumatori. E, come naturale conseguenza ai bisogni dei consumatori, la ricerca ha anche individuato le qualità e i diversi ruoli, consulenziali e distributivi, richiesti dai consumatori agli operatori. 
 
In particolare, le attività dell’operatore sono state declinate in cinque ruoli, ognuno caratterizzato da una specifica funzione e che comunque possono essere integrati tra loro. Tre dei cinque ruoli sono stati identificati sul versante della consulenza (l’operatore del welfare, l’esperto finanziario, l’affiancatore), due sul versante della distribuzione dei prodotti (l’acquirente personale e il supermarket finanziario).
 

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